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Alguns conceitos: ITIL Foundations v3

O que é um Service?

Um Service será uma forma de entregar valor a clientes facilitando resultados que os clientes querem alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos.

O que é Service Management?

O Service Management é um conjunto de capacidades organizacionais para fornecer valor a clientes sob a forma de Services.

O que é uma Function?

Uma function é um conceito lógico que se refere às pessoas e às medidas automáticas que executam um processo definido, uma atividade ou uma combinação de processos ou atividades.

Por exemplo, uma function seria o Service Desk, uma equipa de pessoas com ferramentas e uma missão comum.

Nas grandes organizações, uma função pode ser segmentada e executada por vários departamentos, equipas e grupos, ou pode ser agregada numa única entidade organizacional (por ex. O Service Desk). Em organizações menores, uma pessoa ou um grupo pode executar múltiplas funções, p.ex. Um Technical Management department por também incorporar a Service Desk function.

O que é Role?

Um role é um conjunto de comportamentos ou ações interligados que são executados por uma pessoa, equipa ou grupo num contexto especifico.

O que é um Process?

Um Process é um conjunto de atividades coordenadas combinando e implementando resources e Capabilities de forma a produzir um resultado que, direta ou indirectamente, cria valor para um cliente externo ou para um stakeholder.

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