As Diversas Fases de um Projeto de Outsourcing de Tecnologias de Informação

 

Num projeto de Outsourcing, total ou parcial, tático (a projeto) ou estratégico (todo o IT) há que começar pelo princípio e:

Identificar:
Realizar o levantamento de todos os serviços e aplicações cobertos pelo projeto de outsourcing, ter especial cuidado em não deixar nenhum de fora ou implícito (o erro mais comum neste tipo de processos) e definir muito claramente o âmbito global do projeto. Por exemplo, tratando-se de um call center em outsourcing, há que definir que constrói (e paga) o guião de atendimento, o IVR, o reporting do IVR, que aplicação é usada, quem paga o seu licenciamento e manutenção, a extensão do suporte e o seu horário, etc.
Nesta fase de Identificação, devem também ser listados todos os sistemas, serviços e funções a transferir para o outsourcer. Há igualmente que acautelar o futuro e incluir a previsão de transferência de futuros serviços e questões de compliance e âmbito jurídico.

Beneficiários:
De seguida, há que listar todos os beneficiários dos serviços que se pretendem transferir para outsource, tendo em conta factores como os volumes associados e estimativas para o aumento dos mesmos assim como o impacto no preço destas eventuais alterações. Nesta segunda fase, deve também ser apurado o regime de responsabilidade civil por parte do outsource, nomeadamente através da redação e assinatura de “termo de responsabilidade”.

Transferência:
A terceira fase de um projeto de Outsourcing de serviços de TI é a de “transferência de serviços” em que se apura a responsabilidade mútua e cruzada das partes, se identificam claramente e de forma consensual as suas tarefas e todos os prazos das diversas fases do projeto. É nesta fase que se listam todos os ativos a serem transferidos para o Outsourcer (hardware, software e eventuais contratos de manutenção e suporte). Em alguns projetos, ocorre a transferência de recursos humanos para a empresa prestadora, algo que também é tratado nesta fase, tendo cuidado nas cláusulas contratuais, de indemnização ou eventual retorno à empresa-mãe se algum dia o contrato for terminado. Deve também acautelar-se aqui formas de adaptar os preços à alteração das condições do mercado ou da economia, processos de verificação conjunta do bom andamento do projeto e a interligação e responsabilidades na interligação a outros fornecedores de serviços e equipamentos.

Preços:
A fase seguinte é das mais importantes. Especialmente na época de crise em que vivemos. Trata-se daquela em que são fixados os preços e níveis de serviço esperados. Todo o preçário é aqui determinado, da forma mais precisa e detalhada que for possível. Prevêem-se também aqui eventuais critérios de actualização e os sempre importantes (mas muitas vezes esquecidos” preços dos serviços adicionais. Nesta fase do processo são igualmente definidos os níveis de qualidade que se esperam obter depois da finalização do projeto. É também este o momento para definir como se registará o registo histórico do serviço prestado, como se mede a qualidade e eficiência do mesmo e as formas de o manter atualizado. Neste momento, há que definir quais são as penalidades às violações dos SLAs acordados e se estas possuem ou não um carácter indemnizatório ou sancionatório e se sim em que termos este se virá exprimir. É também cada vez mais frequente encontrar nos contratos de outsourcing mais modernos cláusulas de bónus em caso da ultrapassagem consequente e sistemática das métricas exigidas, já que este irá assim funcionar como um importante estímulo ao incremento da qualidade do serviço prestado.

Prazos:
Finda a fase de fixação de preços e de qualidade do serviço arranca a fase seguinte: “Prazos e Denuncias antecipadas”. Neste momento, definem-se todos os prazos do contrato e as condições que prevêem a sua renovação. Inscrevem-se aqui também as cláusulas de denuncia por conveniência do cliente (frequentemente omissas neste tipo de contratos) sobretudo aquelas que resultem de alterações do contexto económico ou da natural evolução do negócio. Nesta fase definem-se também qual será a cláusula de terminação antecipada do contrato (a aplicar quando o cliente o termina por sua conveniência) e a formula que determina o montante exato desta terminação antecipada.

Governação:
A fase seguinte da elaboração do projeto de Outsourcing é designada de “governação do contrato” e é nesta que são definidas as comissões de acompanhamento da execução do mesmo, onde são tomadas as decisões, nos diferentes patamares hierárquicos e os mecanismos de escalamento. Este é também o momento de definir os diferentes níveis de decisão e de prever auditorias independentes ao desenvolvimento e implementação do projeto de Outsourcing.

Propriedade:
Esta fase pode surgir antes das fases anteriores ou avançar em simultâneo com as mesmas. Mas é fundamental… é importante definir quais são os limites e âmbitos da propriedade inteletual, se segue o modelo do licenciamento ou da encomenda com cedência total de propriedade. Esta questão é particularmente importante, porque nada é eterno. Um dia o contrato de outsourcing terminará e quando isso ocorrer é preciso saber quem detém a propriedade inteletual e se uma dada aplicação ou serviço podem continuar a serem usados pelo cliente. Naturalmente, a transferência da propriedade inteletual implica um aumento do preço do contrato… A actualização tecnológica deve fazer parte desta fase de implementação do projeto de outsourcing com a inclusão de mecanismos de refreshment tecnológico e de redução de custos, com substituição de servers, de versões de aplicações, etc

Segurança:
A Segurança, confidencialidade e protecção dos dados pessoais são outros aspetos que não devem ser descurados num projeto deste tipo. Aqui se incluem todos os mecanismos de segurança informático que se prevêem serem necessários, como a necessidade de um Disaster Recover Plan, de redes privadas, de VPNs entre as redes do cliente e do fornecedor. É também nesta fase que se regulam todas as matérias relacionadas com a confidencialidade de dados e os acessos às bases de dados pessoais. Não esquecer aqui que a transferência de dados para um parceiro de outsourcing tem que ser comunicada à Comissão Nacional de Protecção de Dados (CNPD) e que se essa transferência for para fora da União Europeia tem que haver um processo de aprovação que pode ser demorado, com um impacto nos prazos do projeto que não deve ser subavaliado.

Reversão:
Nada é eterno. Um dia os serviços colocados em Outsourcing ou regressam Insourcing ou são transferidos para outro fornecedor e quando isso suceder há que ter um plano de reversão, com garantias na continuidade do serviço, do recebimento de know how e (eventualmente) dos recursos humanos transferidos. No caso de haver regresso de ativos (hardware, software e contratos) a fixação do custo desse regresso deve ser antecipada com formulas que incluam o valor atual e a actualização da inflação. Tendo em conta as naturais alterações do mercado, da economia e até do negócio, este plano de reversão deve ser periodicamente atualizado.

Resolução:
Em qualquer contrato onde existem duas partes existem sempre litígios. Especialmente nos dias de hoje, em que existe uma sobrevalorização do recurso à Justiça e aos tribunais e num contexto de crise económica. Por essa razão, o contrato de outsourcing deve incluir previsões de modelos de resolução para diferentes tipos de litígios, sejam eles estritamente técnicos, financeiros, comerciais ou jurídicos. Cada um destes âmbitos deve incluir a definição de diferentes tipos de escalamento, sendo recomendável a definição de entidades terceiras, imparciais, de arbitragem.

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